コラムレター

2009/8/25 #0084 応接処遇(接遇)について

  応接処遇 〜 普段私たちがよく耳にする『接遇』とは、『応接処遇』の略語。挨拶・身だしなみ・表情・態度・言葉遣いという社会人にとって大切な5原則のことです。
  社会人にとって上司や同僚、お客様とのコミュニケーションは非常に重要ですが、皆様は正しい『応接処遇』出来ていますか?

  今回はこの中で、日常ぜひ心掛けて欲しいポイントをご紹介します。

◎誘導時のビジネスマナー
  廊下で…
応接室などに案内する場合、押し開きのドアなら自分(誘導者)が先に入ります。そして、体の向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れましょう。反対に手前開きであれば、来客を先に通しましょう。

  エレベーターで…
基本的には来客が先に乗り、先に降ります。ただ「開」ボタンを押す必要があるときは自分(先導者)が先に乗ってから来客を迎え入れましょう。

  階段で…
上りの階段では来客の後ろにまわって、下りは先に立って誘導しましょう。来客を見下ろす位置になってはいけません。

◎名刺交換のビジネスマナー
  両者同時に差し出したとき
右手に自分の名刺を持ち、左手を使って相手の名刺の左端を持ちましょう。そして、相手が自分の名刺を取るのを待って、空いた右手を添えて相手の名刺を受け取りましょう。また、目下のほうから名乗るのがビジネスマナーです。

◎意外と難しいビジネスマナー 〜上司の呼び方〜
 ・ 1対1の場合:部長
 ・ 他部署の上司も同席の場合: ○○部長
 ・ 上司を知っている取引先に対して呼ぶ場合: ○○は
 ・ 上司の肩書きを取引先に示したい場合: 部長の○○ または 私共の部長の○○
 ・ 上司の身内に対して呼ぶ場合: ○○部長

◎メールでのビジネスマナー

  大事なメールを削除してしまった…
もしメールを誤って削除してしまっても、まずは落ち着いてメールフォルダの“削除済みアイテム”の中を見てみましょう。たいていはそこに入っています。
そこを探しても無い場合は、すぐ送信者に電話をし、削除してしまったことをお詫びして再送信して下さるようお願いしてください。
「誤って削除してしまった」と正直に伝えられない場合、「メーラーの不調により、受信したメールがすべて消えてしまいました」「パソコンのシステムエラーにより、データがすべて消えてしまいました」など、自分自身の手違いによるものではないことをハッキリ伝えておきましょう。これもビジネスマナーです。

  違う人に送信してしまった…
送信直後に気づき、もう一度メールで、間違って送信してしまったことをお詫びする人が多いかと思います。
実は…それ、間違った対処法だということ知っていましたか?
というのは、謝罪はそもそも直接相手に会って、そうでなければ電話ですべきものです。メールを再送信して謝るのは、ビジネスマナーに反しています。すぐにお詫びのメールを送信した(する)場合も、それだけでは終わらせずに必ず電話をかけて直接謝罪しましょう

  いかがでしょうか。お役に立つ情報はありましたか?
  弊社では常に“応接処遇”を心がけながらお客様と接しております。元気に挨拶をすることも立派な応接処遇です。皆様も日頃の挨拶から『応接処遇』を見直されてみてはいかがでしょうか。


税理士法人 さくら総合会計 (総務部)
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